Reversal adalah tool yg baik untuk mengembangkan produk dan layanan. Ini adalah teknik favorit saya yg amat mudah untuk dilakukan. Untuk menggunakannya, tanyakan kebalikan dari pertanyaan yg ingin Anda ajukan, cari sebanyak mungkin jawaban atasnya, lalu balik hasilnya untuk menemukan solusi yg practical.

Contohnya begini:
Bayangkan Anda hendak meningkatkan respon dari sebuah pusat layanan. Dengan teknik Reversal Anda akan bertanya: “Bagaimana saya bisa mengurangi kepuasan pelanggan?” Dengan pertanyaan ini, maka silahkan berikan jawaban. Maka Anda mungkin akan menemukan jawaban semisal sebagai berikut:

  • Dengan tidak menjawab telepon ketika ada pelanggan yg menelpon
  • Tidak membalas atau menindaklanjuti panggilan telepon
  • Mengutus orang yg tak punya product knowledge untuk menjawab telepon
  • Mengutus staf yg sikapnya kasar
  • Berikan nasihat yg salah/menyesatkan
  • Bercanda secara keterlaluan
  • Memanggil nama secara salah dan malah menyakitkan hati
  • Memberikan janji yg tidak bisa ditepati
  • Mempersalahkan pelanggan hingga mengejeknya
  • Berdebat sengit dg pelanggan sampai membuat keramaian
  • dst

Dengan teknik ini, maka amat besar kemungkinan Anda akan menemukan jawaban2 yg tak pernah terpikir sebelumnya. Tentu saja, untuk membuat teknik ini menjadi practical atau bisa diterapkan, Anda harus membaliknya kembali di akhir. Sehingga, bentuk penyikapan konkrit yg bisa Anda lakukan adalah dg menyuruh staf untuk tidak mempersalahkan pelanggan, tidak berdebat dengannya, dst.

Popularity: 7% [?]